摘要:今天早上,经济之声的《天天315》曝出,启德留学机构陷入维权风波。

鲸媒体讯(文/橙色)今天早上,经济之声的《天天315》曝出,启德留学机构陷入维权风波。事由是家长通过启德为孩子办理海外留学,对方承诺可以申请到指定学校。几个月之后,启德方面却告知,这所学校不招收中国学生。拒投诉的消费者称,面对消费者的退款要求,启德回应:可以申请其他学校但不能退款。鲸媒体正询问启德官方,将继续关注此事。

4月份,正是一些学校进入招生季的时间,这其中也包括一些海外的学校。北京喻先生在为孩子准备入学的申请工作时则非常憋闷。

喻先生说在去年10月份参加了启德教育举办的留学展览会。在这个展览会上,一所加拿大的私立学校吸引了喻先生的目光,这所学校属于国际名校,教育质量和水平都很高,他很想把自己的孩子送到这所学校上学。于是他就咨询了在场的工作人员。

“他们就在展台上面跟我们讲,说启德是有能力的,每个学校它们都会帮忙申请的到,然后他就简单的问了我们家小孩的一些条件,我们跟他详细说了之后,他说你们家小孩条件非常好,没有问题,那些学校都可以去。然后我们说哪个学校好,他就推荐了几个贵族学校,其中有一个女子贵族学校,我们觉得这个学校很不错。因为我们觉得这个女子贵族学校各方面都很合适,我们就说可以,就问这个学校你能申请吗?他明确的答复说没有问题,我们跟这个学校经常有合作,每年都有学生过去,我说我们能申请得到吗?他说你们这个条件没有问题。”喻先生回忆。

因为在现场就交了1千块钱意向金,喻先生得到了启德送给父母的签证,然后就准备签合同。“合同里面说这个学校没有问题,我们就签了,后来又给我们补充了一个材料,说你最好有4个学校,你再选3所,我们都可以帮你申请。我们就说行,我们就再挑三个学校,我们就补充了三个学校。我们想比比哪个学校更好,因为我们当时没有了解学校的时间了,后来我们又签了一个补充的, 选了4个学校。”

教育展之后,喻先生就到了启德教育公司,交纳了服务费总计1.8万元,双方还签订了合同。在这之后就忙着准备留学申请材料和进行申请了,本来一切都进行得很顺利,加拿大的那所学校还对孩子进行了英语水平的测试,可是就在今年3月份,事情出现了变化。

今年3月初,启德方面告知,喻先生为女儿申请的学校不录取中国学生了。“我们当时觉得很奇怪,为什么不录取了?他说你可以在别的学校选一个,我说别的学校都不是私立贵族学校,都不是一个档次的,我们不考虑啊。后来我们就和他交涉,给他们打电话,他们就说你们这个诉求我们会跟组长反映。我说你没有达到我们的要求,你就把钱退给我吧。他说你这个钱不要退,明年再帮你申请。我说明年有没有百分之百的把握?他说现在没有百分之百的把握。”

喻先生还表示,当时双方在签订合同的时候,还签订了一项补充条款,喻先生需要再选择三所学校作为备选。喻先生对这项补充条款心存疑虑。而启德方面的说法是,如果喻先生要求退款那就是他违约在先,他可以选择明年再次申请这所学校,或者选择补充条款上的其他三所学校。

喻先生非常郁闷的是,为什么申请把握不是百分之百,但启德工作人员却承诺了,先后说法为什么不一致?为什么要求退费,对方却拒绝?是不是构成了欺诈,让填上其他三个学校是不是故意的?后来听说当时负责接待喻先生的姓龚的工作人员目前已经离职,因此这位工作人员对喻先生作出了怎样的承诺,启德表示“不知情”就没事了吗?

经济之声的记者联系了启德负责处理喻先生投诉的工作人员,被告知,事情正在处理过程中,最终会按照合同的流程来处理,但无法告知任何细节。

鲸媒体正就此事询问启德官方,将继续关注此事发展。

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【律师说法】经济之声就上述维权事件向法律界人士进行了咨询:

北京市兰台律师事务所律师包华

启德方面可能存在两种情况:一种情况是这家学校自始至终就没打算招收中国学生,另外一种情况是,在履行合同的过程中,这家学校在今年2、3月份对于招收学生的国籍的相关政策进行了相应的调整。如果是前者,启德教育本身确实存在一个误导消费者甚至合同欺诈的情况,但如果是后者,我们则认为这个合同在履行过程之中可能发生了一个形式变更,这种形式变更不是以启德教育为决定,因为招收学生的最终决定权在学校。在这种情况下,启德教育的职责应该是及时、尽快将相应的信息传达给我们的家长和学生,并且帮助家长和学生设计并具体推行其他的解决方案。如果家长和学生本身对新的方案本身不感兴趣,也可以根据合同条款予以解除。

(当时喻先生在签订合同的时候,签订了补充协议,也就是说,这所学校申请的同时,还可以再选择另外三所学校作为备选。)我认为补充协议应该是在原协议在履行中发生变化或者不可能继续履行的情况下,协议双方针对合同继续履行给出来的一些约定。在本案例中,补充协议的内容应该是在第一个留学意向达不到或者有一些困难的情况之下,帮助学生找到其他可以接收的学校,这其实也是一个留学机构应当做的事情。基于这个职责,签署补充协议是正常的,关键是这个补充协议的功能以及目的是否经过了与家长和学生的充分沟通。在这一案例中,其实家长的目的是结果导向的,而一般的留学服务机构并不是结果导向的,所以供需双方在这个环节点上似乎不太一致。

北京消费者权益保护法学会理事芦云

这个补充协议在一定程度上会造成一定的阻碍。因为喻先生当时在签这个补充协议的时候可能是有点疏忽了,因为之前他很明确的说明只要去这所学校,既然如此,他就不应该再去接受另外三所学校的这种选择。从经营者的角度来讲,它觉得它给你提供了更多选择,但是这一点恰恰对当事人是不利的。其实消费者是有一点疏忽或者大意了,我们在这也正好提醒消费者,在消费过程中,如果你对于商品或者服务的意图特别明确,你就不要接受它提供的其他选择或者方案。

【鲸观察】过度承诺的行业烦恼
“过度承诺”以及合同纠纷是困扰留学机构和消费者的主要问题之一。
消费者留学申请“保过”的需求很旺盛,留学机构也非常了解消费者的心理。但是作为从业者都知道,“保过”的概率从来都不是100%。然而一线课程顾问本质是销售,过度承诺的情况屡禁不止。
一线人员流动性高+“过度承诺”+有霸王条款嫌疑的合同,这对消费者的权益显然是无益的。频频发生的维权纠纷,不仅让消费者揪心,也是传统留学机构发展的掣肘。
事实上,除了本身服务的管控问题,外部环境的变化也威胁着传统留学机构。
以往留学中介的盈利点包括面向消费者(学生或家长)前端收费,以及院校返还。但在“互联网+留学”发生作用之后,互联网模式取消了对学生的收费,免费为学生提供申请,盈利点是院校返还,这样的商业模式本质是以结果为导向的,退费纠纷或不复存在,但显然,新型的互联网化留学中介的盈利和生存问题依然值得关注。
一系列维权事件,暴露出行业面临的困境,但也拷问着行业向前发展。