摘要:5月2日,新京报发布报道,称“新京报记者应聘进入尚德机构总部,逐步揭开尚德机构销售员饰演多重身份、虚假承诺补录学籍、劝转专业、虚假优惠等招揽新学员的各种‘套路’。”

鲸媒体讯(文/小鲸)尚德发布声明称,近日有关“招生套路”的报道曝光后,成立专项小组进行调查,认为报道中部分问题属实。尚德称公司应该对此负责,应该从机制上、系统上升级。在调查结果出来之后,该业务部门对应的集团副总裁及事业部总经理已主动要求自我扣薪。

以下为声明原文:

5月2日凌晨1点,新京报发表了《起底尚德机构三大招生套路》的报道,揭示了公司在员工培训和招生的过程中存在的多种隐患问题,即刻我们成立专项调查小组开展了深入的调查和核实,认为该媒体报道中反应的部分问题属实。售前咨询和学习过程中的用户体验和产品口碑,我们视如生命;但在企业高速发展的同时发生这类事件,让我们感到遗憾和难过,任何违背尚德“学习是一种信仰”的行为我们都是零容忍的,坚守“用科技和人文重塑教育”是我们不变的愿景和互联网转型的初衷。

痛定思痛,经过详细核查,让我们意识到,这样事件的发生不应该归咎于某个基层员工的意识问题,是公司管理层应该提升管理制度和完善系统的问题,公司应该对此负责,应该从机制上、系统上升级。在调查结果出来之后,该业务部门对应的集团副总裁及事业部总经理主动要求自我扣薪,并深刻思考自省和分享未来的改进计划和措施;创新和用户体验中心副总裁组织讨论并升级了《尚德质量监察操作手册》,公司CEO组织所有事业部总经理进行了学习和落实,对任何影响用户体验的行为作出了明确的列示和更加严格的罚则。

除此之外,我们坚信如此大规模的互联网公司还应从技术、系统、和产品上确保不因任何人为因素的疏漏,而带来用户体验的打折。因此,尚德机构还会投入大量的资金,人才和技术力量推出如下改善措施:

  1. 售前咨询过程100%人工智能质检。对于“学习规划师”通过电话,微信,QQ等任何官方渠道沟通的所有内容,全部保存在尚德自有系统中,通过人工智能技术进行语音和语义质检,加上专门质检团队的双重人工检查,一经发现任何违规承诺,不实销售话术,不当沟通内容,对该部门各层级涉及人员都将严惩不贷,绝不姑息,用技术手段确保不再产生任何疏漏。
  2. 无意愿零打扰策略。任何登录过尚德网页表示过学习意向的用户,在与“学习规划师”沟通后系统将自动推送信息,如用户在回复中明确表示暂无进一步的学习需求,系统将自动识别,将该用户的联系方式从系统中屏蔽,从技术层面保证无任何进一步的打扰。未来如重新产生学习的需求,在经过该用户许可之后,系统才能解冻其联系方式。
  3. 公共课免费学。尚德主营业务涉及到自考和各种职业资格考试的考前培训,在职人群需要在工作之余投入大量的备考时间,加之在线学习的方式对于很多用户来说还是新事物,为了让用户提前体验在线学习产品,了解考试,消除用户付费前后对该考试和在线备考学习产品的理解落差,尚德决心未来推出“自考公共课免费学”的产品。让更多的用户体会到在线学习的便利和乐趣,做到放心消费,所见即所得。

以上举措,虽然需要大量的投入,但尚德已经在内部成立专项产品技术开发小组,未来将逐步发布这些产品,通过技术和互联网的方式改善用户体验,请大家保持关注和监督。

在此,我们衷心感谢用户,媒体,公众,和各级监管部门对我们的监督,并及时指出我们工作上的漏洞,你们的严厉指正是对我们进步的鞭策,最严苛的要求才能打造极致的互联网教育产品。从今天开始,我们将开通专门的高管沟通通道,集团首席战略官吕露(邮箱:lu.lv@sunlands.com )将负责直接搜集各界对我们工作所提出的意见和建议,反馈到公司高层,推动产品和服务的不断升级。

 

尚德机构

2018年5月3日

事件回顾:

5月2日,新京报发布标题为《起底尚德机构三大招生套路》的报道,报道称尚德机构“近日也被学员曝光虚假宣传退费等问题。作为一所‘知名’的学历及职业教育机构,记者查询发现,尚德机构在最近几年因退费、虚假宣传等问题被多次曝光。3月中旬,新京报记者应聘进入尚德机构总部,并作为“菜鸟”接受内部培训,逐步揭开尚德机构销售员饰演多重身份、虚假承诺补录学籍、劝转专业、虚假优惠等招揽新学员的各种‘套路’。”

报道称,某学员曾在尚德报名自考辅导班,按照规定,尚德将为其报名高等教育自学考试并补录学籍。但之后该学员确认报考科目时,发现学籍并未得到补录。之后记者向北京市自考办咨询时,工作人员表示,不存在补录的说法。

新京报记者进入尚德机构应聘发现,在销售培训时,培训师会告诉销售员工要转换身份,并且使用每个身份对应的话术。培训资料还表明,打不通电话的学员要加微信,如果是女学员就用男微信号加,如果是男学员就用女微信号加。

并且在学员咨询时,不能说自己未开设该专业,而要假称有这个专业,然后再劝说学员转专业。同时要“抓住学员痛点”,打击学员转专业。