摘要:天校所提炼出的“学员全生命周期”如何理解?当教培行业进入3.0,天校如何帮助机构服务学员,并且在快速发展的同时保持好利润率?已从跟谁学母体独立拆分的天校将走向何处?

在不少人看来,SAAS系统是一款帮助机构提升效率的管理工具,但是跟谁学联合创始人、天校总裁邓弘发表了不一样的观点:“一个系统的真正意义是能保障机构业务的高效运营,因此系统最难得、最宝贵的是背后所蕴含的运营思路,这才是系统之间的最大差异所在。”

2016年,在线教育平台跟谁学推出了针对To B市场的天校,天校是旨在帮助培训机构提高运营效果的一套运营系统,帮助机构管理好其最重要的资产——学员全生命周期,“天校不是管理系统,而是运营系统,是以学员为中心的运营系统”。

“当学生和家长接触到这家机构那一刻起,机构所提供的服务就开始产生了,那么不论线上线下、不分课前课后,只要学员、家长接触到的跟机构相关的所有内容,都是机构课程产品的重要组成部分,都应该是机构精细化运营的一个环节。”邓弘对鲸媒说道,“这才是教育培训行业的3.0。”

“如果你要在接下来的3、4个月非常有效地提升平均班级人数,你能5分钟内说明白行动方案吗?绝大多数的校长说不出来。”邓弘说,天校的诞生正是针对机构的这一痛点。

据邓弘介绍,目前天校免费的客户有60000家,付费用户在数千家,不管是北上广深还是二三线城市均有天校系统的用户。其中不乏发展十多年,已经成为当地的全科辅导类的龙头机构。也有很多近几年迅猛发展的艺体素质类的新锐机构。而在今年年初,跟谁学将天校项目拆分出来成立独立公司,更能让天校施展拳脚。

那么,天校所提炼出的“学员全生命周期”如何理解?当教培行业进入3.0,天校如何帮助机构服务学员,并在快速发展的同时保持好利润率?已从跟谁学母体独立拆分的天校将走向何处?

 

挖掘“学员全生命周期”?

2016年3月,跟谁学自主研发的To B产品——天校正式发布,在解析产品定位时,天校总裁邓弘表示,“这是一款定位于以学员为中心的运营系统,通过促进教育机构的沟通、协作和运营, 帮助他们管理好最重要的资产 —— 学员全生命周期,从而不断提升机构的学员客户价值和机构的教师员工产能。

如何理解学员全生命周期?邓弘进一步解释,“学员全生命周期”指的是从一个学员对机构进行了解开始,直到学员与机构的课程培训关系完全终止,与之相关的事情完全发生完毕的时间段。

通常教育机构的学员全生命周期分为需求、咨询、试听、报名、上课、课消、认可、传播8个节点,其中传播和需求这两个节点是“首尾相连”的,促使新的学员生命周期再次开始。

“当客户产生了潜在需求,从他们打进咨询电话那一刻,其实学员的生命周期就已经开始了,因此从第一次咨询直到学员报名上课,不论线上线下、课前课后,每一个环节都需要精细化运营和管理。只有做好了学员情感沉淀,才能提升学员满意度和忠实度。”

邓弘举例道,以咨询环节为例,教培行业实际是一个人员密集型行业,因此沟通成本占据大头,当有学员通过电话或者微信咨询,必须有工作人员一直“守”在电话或者PC旁边,以备学员随时咨询,这样的沟通效率并不高,现实情况是很少有机构的客服人员能做到24小时全天候服务。

天校的“云呼叫”功能设计正是针对这一痛点。“云呼叫”通过电话自动转接,在遇到忙线时,自动转接到其他工作人员手机,以降低客户咨询电话无人接听的概率。

此外“云呼叫”的自动录音功能,可以详细地记录每次通话的内容,形成语音备忘录,方便日后回顾和查阅,这些功能对比传统的纸笔记录形式更加方便和高效。

更重要的是,在这个过程中,学员不用担心信息泄露等问题,当机构用户使用云呼叫进行录音电话呼出时,系统会将学员真实电话隐藏。

那么,怎么样才能充分挖掘学员生命全周期价值,提升学员满意度和忠实度?

邓弘对鲸媒体说道,当大家都在提“新零售”时,其实教培行业也进入了“新教培”阶段,即教培行业的3.0时代。

“15年前,教培1.0时代的画像是老师们支个摊儿就可以开始讲课;7、8年后,演变到教培2.0时代,这个时候除了课堂上授课外,老师们开始有了服务意识,会给学生打电话、答疑等;到了3.0时代,不止课堂内外、线上线下,只要学员家长接触到的,都是机构课程产品的组成部分。每一个环节都需要精细化运营和管理。而3.0时代正是天校需要赋能之所在。

邓弘介绍道,“对于培训机构来说,最重要的是‘四个率’——满班率、续班率、老带新转介绍率和利润率,‘四个率’同高同低,要做得好都做得好,要做得不好都做得不好。培训机构应该有至少70%的收入来源于学员续班和转介绍,而平均班级人数又是利润率的关键所在。做好学员留存的关键是在做好学员全生命周期的管理。

 

十余年“老兵”的核心思路

跟谁学联合创始人、天校总裁邓弘此前曾在新东方任职,曾经三任新东方学校校长,出任集团助理副总裁,主管集团的技术与内容板块,将原有数据(学员数据、员工数据、产品数据)进行深度整合挖掘,产品线进行梳理。由于经历过众多产品线,邓弘在对学校运营方面有着强烈的“感觉”。

他认为,在实际应用中,技术和内容之间往往是“两层皮”,其实大家相互了解得并不透彻。很多机构实际上采用管理系统以加强管控力,但从本质上讲,如果机构不明白如何进行运营,那么管理就无从谈起。

邓弘对鲸媒体说道,“就像汽车和齿轮一样,机构需要的不是一堆齿轮,而是一辆车,还得告诉它如何开动和正常行驶,因此一个系统的真正意义是保证用户业务的正常运营,系统最难得、最宝贵的是背后所蕴含的运营思路,这才是系统之间最大的差异所在。

2015年年初,邓弘加入在线教育平台跟谁学,“我们从一开始的定位就是帮助老师和机构广泛地连接好学员”。

在2016年3月,由邓弘牵头自主研发的To B产品——天校正式发布,同年12月,天校2.0上线。

天校的核心价值,就是帮助机构以学员为中心来展开运营,提升续班率、最大化促进老带新转介绍、提升平均班级人数、降低运营成本。”在邓弘看来,培训机构有不少由人去做的重复性的、附加值很低的工作,现在这些工作都可以通过互联网工具完成,既确保了准确性,也提高了人均产能——这也是教育培训机构能够在竞争中胜出的关键要素之一。

据了解,天校即将升级为3.0版本。全新的3.0版本包含学员档案、设班排课、报名缴费、课消核算、学员中心 、云呼叫、仪表盘、微直播 、微营销9个功能。

例如,“学员档案”功能是沉淀学员全生命周期的核心模块,它记录了从学员的第一次咨询、报名、上课、转介绍到结班的全过程,能按照班主任分配管理,添加跟进记录与成长档案,帮助机构更加高效便捷地完成对学员全生命周期的协同工作。

“设班排课”支持多种班型,多人课表同步,支持教师、教室、班级等多维度的筛选和查看,实时同步到学员的个人中心,让学员能够随时查看自己的上课信息,减少通知成本。

“报名缴费”是天校的特色模块之一,它的使用场景覆盖线上线下。天校还会将机构的课程展示在机构的微官网,只要关注机构的公众号就能看到其课程,课程还可以分享到微信、微博等平台。此外,天校系统可自动计算订单金额,减轻报名缴费工作量。

“微直播”则是移动端轻直播工具,通过语音、图片、文字等形式讲课,支持免费引流公开课、体验试听课、线上家长会、知识点分享、习题作业答疑等;微营销则可以帮助教育机构实现微信营销,包含了微网站、微场景、微活动、微现场和微爆文等功能。

 

计划独立融资,将借助AI助力教培行业4.0

已经从跟谁学母体拆分的天校有独立融资的计划,据邓弘介绍,目前天校的免费客户有60000家,付费客户在数千家以上。

“不管是北上广深还是二三线城市均有天校系统的用户,其中不乏发展十多年,已经成为当地的全科辅导类龙头机构。”邓弘说道,“我们见证了一些机构在天校的帮助下得到快速发展,它们当中既有K12文化课领域的,也有素质教育领域的,有些机构的营收可在两年时间内达到5千万。”

关于收费模式,邓弘透露,天校按同期在读学员人数计算费用,收费方式类似于手机容量扩充——手机在原有容量不足的情况下,可以更换更大容量的存储卡或机型。

谈到天校未来的发展战略,邓弘向鲸媒体透露,人工智能技术在5年后一定会发挥更大威力,但AI威力的释放程度取决于数据,“这又涉及到天校自身的定位,天校是一套运营系统而非管理系统,我们极度重视机构数据的安全性和私密性,并帮助机构进行高效的数据收集和数据分析。

可以把我们当作一座巨大的‘矿山’,现在我们正在帮助培训机构迈进教培3.0,5年之后我们会推动他们进入教培4.0,那时AI技术成熟之际,数据会反哺这些机构,进一步帮助机构飞跃。”邓弘说。

(跟谁学联合创始人、天校总裁邓弘)

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