摘要:又到“3·15”了,各行各业商家都捏了一把汗,不怕无事生非,最怕问心有愧。高速发展的教育培训行业,每到“3·15”,总会震颤一番。随着在线教育的兴起,新的问题不断出现,旧的问题却仍未根除。

又到“3·15”了,各行各业商家都捏了一把汗,不怕无事生非,最怕问心有愧。

高速发展的教育培训行业,每到“3·15”,总会震颤一番。随着在线教育的兴起,新的问题不断出现,旧的问题却仍未根除。

我们无意揭行业伤疤,仅希望尽我们之力督促行业变得更加规范、更加干净。服务行业得消费者得天下,或许躲得过监管部门的突击检查,却逃不掉坏口碑的放大效应啊!

今天,鲸媒体将盘点的是培训业的“七宗罪”。

 

第一宗罪:信息泄露

网站安全存漏洞造成信息泄露

如果打开漏洞报告平台乌云网并搜索“教育”字样,你会看到,漏洞报告已经超过2000份了,其中一半以上信息泄露漏洞存在于各类线上线下培训机构网 站上。鲸媒体梳理发现,漏洞的产生往往是因为传统线下培训机构“触网”后对后台安全把关不严,同时,伴随着在线教育平台的增多,网站被攻击的风险也大大增 加了。

也就是近期,在乌云的一份报告中,某公务员考试机构被“白帽子”(即识别并公布系统安全漏洞但不恶意利用的网络高手)发现存高危漏洞,涉及百万用户 数据,数据涵盖各种账号密码、邮箱、手机号、身份证、银行卡、地址等,报告公布前该机构已经确认了细节,承认安全意识不足,后台被猜解。

在另一份报告中,“白帽子”发现某线上IT培训平台存在SQL注入漏洞,存在“轻则数据泄露、重则服务器被拿下”的风险。乌云已将该漏洞通知厂商,但厂商却选择主动忽略。

因为安全意识不到位和技术力量跟不上而导致的用户信息泄露,遭受损失的消费者只能为“俎上鱼肉”吗?不如看看我国个人信息保护领域的首例集体维权案件——

今年3月4日,5位苏宁易购用户向南京市玄武区法院起诉苏宁易购存在安全漏洞、导致其个人信息泄漏进而遭受诈骗,5人受骗金额将近24万元。其中两 名消费者遭遇到同一个犯罪分子的诈骗,而被骗时间相隔两个月,说明苏宁易购一直在信息安全保障方面严重失职。值得注意的是,加入集体维权QQ群的消费者已 达200多人,受骗总金额200万以上。维权消费者出示的一项证据就是:“白帽子”在“乌云网”上提交的苏宁易购网站的漏洞多达270个。

该案的代理律师、北京志霖律师事务所律师赵占领告诉鲸媒体,近年来我国个人信息保护的立法越来越多,如《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信 息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《侵权责任法》等。但是个人信息大规模泄漏的事件仍然不时发生,尤其是国内很多知名网站,多是因 为网站本身存在安全漏洞。2013年“2000万开房数据泄漏事件”中,仅一名用户诉诸法律,终因难以证明酒店及其合作商存在安全漏洞而败诉。因此,首例 集体维权案的诞生,将对今后消费者遭遇信息泄露伤害后的维权具有指导性意义。

由于技术能力和安全意识导致的用户信息泄露虽然并非出于故意,但一旦出现问题,消费者受损失,教育机构也难逃追责,并且,这种问题隐藏得很隐蔽,更难以被察觉。所以鲸媒体提醒教育机构,一定要对此加强防范意识,避免遇到不必要的麻烦。

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用户数据买卖已成潜规则

早在在线教育还没火起来时,学生和家长个人信息买卖就已成为产业链,灰色链条一直没有被斩断,最主要原因之一就是培训机构们屡试不爽。

今年2月26日,一家名为“纳思教育科技有限公司”的企业被宁波市市场监管局罚款25万元,原因是其被举报对学生家长进行电话轰炸,帮助关联机构推 销培训课程。经突击检查,执法人员从该公司查获与学生有关的信息上万条,这些信息包括学生姓名、学校、班级、父母姓名、联系电话、家庭住址等。处罚之后, 却有人揶揄,买的人被查了,那卖的人呢?

有资深业内人士向鲸媒体坦言,自从教育培训业兴起以来,数据买卖已成行业潜规则。“如果不买卖数据,会损失一大笔客源。现在从快递、银行、保险公 司、电信运营商、航空公司等渠道泄露信息还是罕事吗?但能拿到学生及家长的详细信息,一定是从培训机构、公立校或教育部门系统内拿到的”。

往往学生和家长信息一旦泄露,很快就会收到培训机构的推销电话。比如,参加过小升初或初中升高中几次招生活动后,马上有培训学校打来电话。又比如,报了某个机构的外语培训之后,留学或游学机构的推销电话仿佛如约而至。

隐私信息究竟是怎么流出的?一种合理的解释是:培训机构的销售人员或教师偷偷搜集、拷贝了公司客户信息。在2015年2月北京海淀法院审理的一起案 件中,被告人均为教育机构的工作人员或教师,他们买卖多达200余万条学生家长的信息。检方认为,应以非法获取公民个人信息罪追究被告人的刑事责任。

获取隐私信息对教育机构而言,投入产出比有多大?案件披露的细节令人咋舌。被告人之一徐某在2011年刚创办了一家教育培训机构,正好收到杨某(同 为被告人)群发的短信,于是立刻致电杨某表示愿意购买。第一次,徐某以2000元的价格向杨某购买了海淀区7所小学学生家长的信息,共计3万余条(折合7 分钱一条信息),随后又多次以1万多元的价格,买到了杨某手中全部的家长信息。有了这些信息后,徐某立刻找到代发短信的公司,按照5分钱一条的价格,向家 长发出“公司介绍”“培训邀请”。徐某说,其招生共招了3年,平均每年赚10万元,其中因为向家长发短信的原因,每年能增加25%的招生量。同时,徐某还 通过继续贩卖这些信息来获利。

贩卖信息的个人不一定是学校或机构的工作人员,也有可能是家属或朋友。还有一些“神通广大”的机构通过多处搜集、购买个人信息,之后再作为批发商转手打包贩卖信息,在业内,这样的个体或机构被统称为“数据公司”。

鲸媒体提醒,目前许多在线教育平台会通过网络测评、免费试听促销及免费领取真题等活动吸引消费者,但消费者要留下真实联系方式才可享受。因此,消费 者应判断是否确实需要相关服务,谨慎留下个人信息。一般而言,只要留下个人信息就会被默认为需要此项服务,一定会接到客服人员的电话,这可能对消费者会造 成不必要的困扰。

培训业的信息泄露之所以令人担忧,是因为用户信息的买卖双方对此乐此不疲,可以说已成为行业原罪。

 

第二宗罪:过度承诺

过度承诺,夸大其词

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培 训辅导和看病有相似之处,吃药不能包治百病,学习当然也不可能打包票。虽然人人都知道这个道理,但若有机构号称有独家秘方,可包治百病、分分钟提分,这难 免不让人心动。各类机构在宣传和咨询过程中热衷夸大其词,但如果没有出现广告法禁语,顶多只是“过度承诺”,消费者也奈何不了。

陈女士向鲸媒体描述了她最近为孩子咨询初中一对一辅导的经历。翻遍多家机构官网上,竟然没有发现一个价目单。咨询时,机构客服均以“校区不同、课时 长短不同、老师不同、孩子学习情况不同”为由,非但不透露价格信息,还纷纷要求家长留下联系方式,这样可以让相关校区的咨询老师(课程顾问)联系她。陈女 士对此感到不自在:“为什么不能跟网购或者餐厅一样明码标价,感觉是被迫交出联系方式才能问到价格信息,即使我不上这个机构,但是信息可能已经被卖了。” (后来陈女士已经报了其中一家后,其他几家的课程顾问依然孜孜不倦地打来电话。)

待与课程顾问联系上后,课程顾问要求陈女士预约测评,以考察孩子的学习情况。陈女士曾与孩子同班同学的家长交流,发现除了分数以外,测评结果(孩子 学习能力的优点、缺点)大同小异。而在推荐课程时,即便课时数和价格档位相同,不同的课程顾问也能给出不同的折扣,这让陈女士觉得机构定价具有随意性。

在推荐课程时,她的感觉是,课时会往多的推荐,在基本的辅导需求之外,还会推销一些VIP课程或封闭培训课程。她算了笔帐,每个课时(45分钟)大 约100元,如果一周上4个课时,连续上4个月,费用近万,已经不菲,但课程顾问还是会建议多报一点,报得越多折扣越多。“折扣虽然多了,学费钱也增加 了,但我怎么知道学习效果到底理不理想?”对于陈女士的顾虑,课程顾问自然有一套应对方法。

课程顾问说,能提分多少不敢保证,但是90%以上学生都是能提分的。课程顾问还说,每次上课老师都会有反馈,几次课就会有一次测试,家长也可以知道 学习情况。而听上去最有说服力的说法是:“提分是刚需,学习需要投入时间和用对的方法,不应该太在乎钱。”对此,陈女士心中仍有疑惑:90%以上都能提 分,这个比例如何证明不是随口说的,究竟能提多少分?在培训机构做的测试,一定客观真实吗?如果上的课时比较少,是不是就可以成为培训机构摆脱前述两种 “过度承诺”情况的借口?

“过度承诺”的情况在相对长线的K12同步辅导还不是特别突出,然而在K12的中考冲刺、高考冲刺,以及考研、考公务员、考托福雅思、考各种职业资 格证等短期培训中,“XX元保过”、“XX天保过”、“不过退费”等过度承诺的迹象就更为明显了。由于参加短期培训的学员心态上更急切且存在刚需,“保 过”字样对他们更具有诱惑力。

退费难于上青天?

根据2015年的一个调查,培训机构退费发生的概率达到了38.89%,其中,顺利解决的有27.78%,而11.11%的受访者对退费时间和退费条件表示不满意。培训机构和消费者最常见的纠纷就是退费问题,纯在线教育也存在着这个问题。

关于退费,鲸媒体更愿意从合法以及不合法或打擦边球两个角度来看。

以北京地区为例,按照《北京市民办学校收费退费管理办法》第六条:“参加短期、业余培训的学生,在本期二分之一课时完成前提出退学的,学校应按已完成课时的比例扣除相应学费,其余部分全部退还。在本期二分之一课时完成后学生提出退学的,学校可以不再退还学费。”

对此规定,有培训机构是这样解释的:由于线下培训的教师、教室都已安排妥当,如果无条件退费,已租好的教室、已签约的教师的费用依然产生,退费对机 构经营影响很大。还有业内人士告诉鲸媒体,如果家长闹得太凶,有很多机构为了避免事情闹大,“不管三七二十一”就妥协了,这样一来,机构和家长双方无一按 法律法规办事,行业全乱套了。

一些从业者对家长期望过高的情况感到无奈。鲸媒体认为,不排除确实有部分消费者不尊重老师的劳动,也不排除他们对孩子的实际情况认识不到位,他们要求机构无条件全部退费,机构也很受伤。但大多数情况下,消费者的高期望也是机构的过度承诺催长的。

在白热化的竞争中,一些机构在宣传上以“保提分”、“保过”为口号夸大其词,普遍提高了家长的预期。这造成的后果是,如果没有达到机构口头应允的效果,家长很容易会冲动地要求退费,甚至要求全退。

课程顾问在推销时,如果结合学生的真实情况,客观地向家长说明辅导后可达到的最好的效果及最差的情况,无疑将大大减少纠纷概率。然而在现实中,如果 向家长说明孩子底子太差,辅导后成绩也不一定有好转,课程还能推销得出去吗?如果课程顾问换一种说法,说明孩子的底子虽然偏差,但只要来上课上够一定课 时,再辅以其他培训手段,一定能够提分,至少能达到多少分。你看,这样一来家长掏钱,销售提成进口袋,眼下双方不都皆大欢喜吗?现实中许多课程顾问就是这 样想的。

其实,关于退费事宜,合同的不规范也是纠纷产生的主要原因之一。例如,有的合同中合同签约主体与办学主体并不一致。有的合同并没有明确合同变更和解 除条件,因为如果培训机构违约,例如培训机构变更教学地点,更换教学老师,教学课时不够,教学内容跟当初宣传不一样,消费者安全得不到保障时,消费者可根 据这一款项解除合同。今年3月份,就有深圳媒体报道,当地华尔街英语遭多位学员投诉退费难,想退费才发现按课时购买的培训在合同上竟写着“按月扣费”。

还有一些“保过”承诺,对考试没过的补偿条件并不是退费,而是让学员重新再上一次课,但如果前一次上课过程中没有达到哪些条件,连再上一次课也不行了。作为消费者,只能恨自己签合同时没有擦亮眼睛或询问清楚。

 

第三宗罪:不开发票

有业内人士曾向鲸媒体说了这样一个笑话:“教育机构上新三板,要做的第一件事就是做账补税。”虽是玩笑话,但道出许多中小教育机构逃税的现实,逃税手段在消费者端就是不开发票。

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一些单体培训机构(如围棋学校、舞蹈教室)等小型机构,往往以提供折扣或优惠为条件而避免向消费者开发票。有的小机构根本没有备案注册,也没有资格领正规发票单,而是在街边买10块钱一叠的发票冒充。

在不少地方,时不时会有当地媒体曝出,包括正规连锁培训机构在内,许多机构收费时并不开发票,而是开了收据。究其原因,相对于发票,家长或学员对课程内容、师资及价格更关心,开发票反而成了细枝末节。

还有的机构称自己是“民办非企业法人”,因此没有资格开具发票单。然而,法律规定,正规的培训机构都应向所在地地税局申请发票单,不向消费者开具发票的情况属违法、偷税漏税行为。培训机构虽然属于“民办非企业法人”,但是依然要缴纳营业税,税率为3%。

眼下,在线教育公司越来越多,这类公司往往注册成“信息科技有限公司”、“科技有限公司”、“信息技术有限公司”等。但购买了线上课程后,消费者索 要发票的意识和习惯还没养成。在线课程属于电商领域的一类交易内容,就电商领域而言,不开发票、偷税漏税的情况比比皆是,这正逐渐引起监管部门的重视。

需要提醒的是,应警惕“二道贩子”。有的培训机构或者网上培训课程虽然可以开发票,但发票抬头却是另一块牌子,提供服务的也不是这家机构本身,在发 生退费时,消费者权益有可能会遭受损害。有的“二道贩子”还以中外合作办学的名义,直接开具海外发票,但是按照我国法律规定,国外任何学校都没有直接在我 国招生的权利,因此海外发票不受法律保护,拿在手里根本没用。

预告:在上篇中,我们盘点了培训业与消费者权益相关的“七宗罪”中的三宗,分别是信息泄露、过度承诺和不开发票。在下篇中,还有哪四宗罪被剖析?敬请关注“3·15”之培训业消费维权“七宗罪”(下)。